Animateur Satisfaction Adhérent - Alternance H/F

La France Mutualiste, mutuelle nationale d'épargne et de retraite, propose des solutions performantes pour la préparation de la retraite, la valorisation de l'épargne et la transmission du patrimoine.

Aujourd'hui, forte de ses valeurs mutualistes et sa culture d'entreprise, la France Mutualiste entame une nouvelle étape de son histoire avec un modèle économique structuré autour de la diversification de ses produits et de la transformation digitale.

Vous avez envie d'évoluer dans un contexte dynamique et dans un environnement professionnel de qualité ? Vous avez une affinité avec le travail en équipe ? Vous souhaitez prendre part au repositionnement original et unique de notre entreprise ?

Mission

Sous la responsabilité du responsable de pôle Réclamation & satisfaction adhérents, vous contribuerez à la bonne gestion des réclamations ainsi que l'analyse et le traitement des retours clients sur la qualité des services fournis par la Direction de la gestion des adhérents.

Vous participerez à la communication des retours clients auprès des équipes de gestion et formulerez sur cette base des propositions d'amélioration de nos services et processus.

Vous contribuerez enfin à vérifier que les actions de correction entreprises se traduisent par une évolution positive des retours clients.

Vous serez à ce titre un acteur de l'atteinte des objectifs de qualité et de l'amélioration de l'expérience client omni-canal du département.

Activités principales :

Mission 1 : Capturer, analyser et restituer la voix du client sur le périmètre confié par votre manager

  • Capturer la voix du Client via les outils déployés (NPS) et en se coordonnant avec les équipes en charge de ces outils (Marketing & IT)
  • Capturer les avis et recommandations adhérents et bénéficiaires à travers les différents canaux de communication déployés
  • Analyser ces différents retours aussi bien du point de vue de la cause racine que des équipes ou collaborateurs auxquels ces retours doivent être restituer
  • Contribuer à la restitution des retours clients auprès des équipes et collaborateurs
  • Répondre aux clients (avis, retour NPS) quand cela est possible

Mission 2 : Traiter et suivre les réclamations sur le périmètre confié par votre manager

  • Réceptionner les réclamations clients (y compris réclamations DG) et affecter pour traitement aux équipes de gestion concernées
  • Suivre le traitement des réclamations par les services concernés dans le respect de nos engagements de service ainsi que des réglementations en vigueur.
  • Mener une analyse des causes racines et identifier de possibles actions de remédiations

Mission 3 : Proposer des aménagements d'outils, de parcours client, de procédures et de moyens pour améliorer la qualité et la sécurité des actes de gestion en fonction des retours clients :

  • Contribuer à l'animation des ateliers de propositions de remédiation des retours clients (NPS, avis, réclamations) sur base de ses propres analyses.
  • Formaliser des propositions d'amélioration continue et partager avec l'équipe Projets & processus.
  • Analyser les retours clients afin de s'assurer que les actions de remédiations entreprises se traduisent par un retour client positif. Documenter ces éléments afin qu'ils puissent être communiqués aux équipes de gestion ainsi qu'à l'équipe Projets & processus.

Pour candidater à ce poste il est impératif de justifier d'un casier judiciaire vierge.

Profil recherché

De formation Bac+ 3, vous avez une première expérience professionnelle réussie d'au moins 3 ans sur un poste similaire. Une bonne connaissance du secteur de l'assurance vie est exigée.

Vous maîtrisez des canaux de communication digitaux et l'approche omni-canal.

Vous êtes dotée d'une bonne capacité d'analyse, d'un bon sens de la pédagogie et êtes à l'aise pour capturer et analyser la voix du client. Vous êtes orienté clients.

Vous êtes rigoureux, autonome et force de proposition - vous êtes également en capacité à communiquer et à convaincre.

ET vous souhaitez évoluer dans un milieu stimulant, à taille humaine et avec un réel sens de « l'esprit de famille ». Alors, Rejoignez la France Mutualiste en pleine mutation et participez à sa transformation !

Type de contrat
Alternance
Localisation
Puteaux, Île-de-France
Siège
Référence
SIEGE - ALT exop_1649343930